خیریه بزرگ‌تر، لزوماً خیریه موفق تری نیست
وقتی از موفقیت یک خیریه حرف می‌زنیم، معمولاً از تعداد مددجویان، میزان کمک‌های جمع‌آوری‌شده یا مراکزی که افتتاح کرده می‌گوییم. اما یک سؤال مهم کمتر پرسیده می‌شود: این همه فعالیت، چه تغییری در زندگی آدم‌ها ایجاد کرده است؟
چند وقت پیش داشتم به این فکر می‌کردم که چرا وقتی می‌خواهیم از موفقیت یک خیریه صحبت کنیم، اولین چیزی که سراغش می‌رویم عدد است.
چند هزار مددجو دارد؟ چقدر کمک مالی جمع کرده؟ چند مرکز راه انداخته؟ چند هزار بسته معیشتی توزیع کرده؟
انگار هرچه این اعداد بزرگ‌تر باشند، خیریه هم موفق‌تر است.البته این اعداد بی‌اهمیت نیستند. وقتی یک مؤسسه می‌تواند اعتماد مردم را جلب کند، منابع جمع‌آوری کند و خدماتش را به افراد بیشتری برساند، حتماً توانایی‌هایی دارد که باید دیده شوند.
اما آیا همه ماجرا همین است؟
فرض کنید خیریه‌ای اعلام کند امسال به ده هزار خانواده کمک کرده است. خبر خوبی به نظر می‌رسد. ولی اگر بپرسیم این کمک‌ها چه تغییری در زندگی آن خانواده‌ها ایجاد کرده، شاید پاسخ روشنی نداشته باشیم.
آیا شرایطشان بهتر شده؟ آیا همچنان به همان میزان کمک نیاز دارند؟ آیا اصلاً شیوه کمک کردن متناسب با نیاز واقعی آن‌ها بوده است؟
به نظرم اینجا دقیقاً همان جایی است که باید کمی بیشتر درباره معنای موفقیت در فعالیت‌های خیریه فکر کنیم.
ما چیزهایی را می‌شماریم که شمردنشان راحت‌تر است
در مقاله‌ای با عنوان «اثربخشی سازمان‌های غیرانتفاعی؛ بررسی بهترین شیوه‌ها»، به موضوع جالبی اشاره شده است: وقتی ابزار مناسبی برای اندازه‌گیری اثربخشی وجود نداشته باشد، شاخص‌های مالی به یکی از راه‌های رایج قضاوت درباره عملکرد مؤسسات تبدیل می‌شوند.
این موضوع را می‌توان به شکل ساده‌تری هم بیان کرد: گاهی چون اندازه‌گیری یک چیز آسان‌تر است، همان را معیار موفقیت قرار می‌دهیم.مثلاً شمردن تعداد بسته‌های غذایی که توزیع کرده‌ایم آسان است. اما اینکه بفهمیم این کمک‌ها چقدر وضعیت تغذیه خانواده‌ها را بهتر کرده، زمان و بررسی بیشتری می‌خواهد. یا به‌راحتی می‌توانیم بگوییم برای پانصد نفر کلاس مهارت‌آموزی برگزار کرده‌ایم. اما برای اینکه بدانیم این آموزش‌ها چقدر به اشتغال و بهبود درآمد افراد کمک کرده‌اند، باید مدتی بعد دوباره سراغشان برویم.
شاید به همین دلیل است که گزارش‌های عملکرد معمولاً پر از آمار فعالیت‌ها هستند، اما درباره نتایج آن‌ها اطلاعات کمتری می‌بینیم. مسئله این نیست که اعداد را کنار بگذاریم. اتفاقاً بدون آمار و اطلاعات دقیق، ارزیابی کار خیریه دشوار می‌شود. مسئله این است که بدانیم چه چیزی را داریم اندازه می‌گیریم.
تعداد کمک‌هایی که کرده‌ایم، لزوماً نشان نمی‌دهد چقدر درست و مؤثر کمک کرده‌ایم.
فرق بین کاری که انجام می‌دهیم و تغییری که ایجاد می‌کنیم
در مقاله دیگری با عنوان «چه اثری؟ چارچوبی برای سنجش مقیاس و دامنه عملکرد اجتماعی»، تفاوت مهمی میان فعالیت‌های یک سازمان، خروجی‌های آن و نتایجی که در جامعه ایجاد می‌کند مطرح شده است.
بیایید با یک مثال ساده به آن نگاه کنیم.
فرض کنید یک خیریه برای صد نفر دوره آموزش خیاطی برگزار کرده است. برگزاری کلاس‌ها یک فعالیت است. آموزش دیدن صد نفر، خروجی آن فعالیت است. اما اینکه چند نفر توانسته‌اند شغلی پیدا کنند، درآمدشان بیشتر شده یا شرایط زندگی‌شان تغییر کرده، به نتایج برنامه مربوط می‌شود. ممکن است هر صد نفر دوره را با موفقیت تمام کرده باشند، اما فقط بیست نفر بتوانند از مهارتشان استفاده کنند.
آیا برنامه شکست خورده؟ نه لزوماً. شاید هدف اصلی برنامه آموزش بوده، شاید شرکت‌کنندگان به مهارت‌های دیگری هم رسیده‌اند یا شاید بازار کار منطقه فرصت مناسبی در اختیارشان نگذاشته است.
اما حداقل می‌دانیم که تنها با اعلام تعداد شرکت‌کنندگان نمی‌توان درباره موفقیت برنامه قضاوت کرد.
خیریه‌ها هم مثل هر سازمان دیگری به شاخص نیاز دارند؛ اما این شاخص‌ها باید از هدف واقعی فعالیتشان بیرون بیایند.
اگر هدف کاهش فقر است، باید نشانه‌هایی از بهبود وضعیت اقتصادی خانواده‌ها ببینیم. اگر هدف مراقبت از بیماران است، کیفیت و تداوم مراقبت اهمیت دارد. اگر هدف آموزش است، باید درباره یادگیری و نتیجه آموزش سؤال کنیم.
هیچ عدد واحدی نمی‌تواند موفقیت همه خیریه‌ها را توضیح دهد.
آیا افزایش مددجویان همیشه خبر خوبی است؟
گاهی در گزارش یک خیریه می‌خوانیم که تعداد مددجویانش نسبت به سال گذشته دو برابر شده است. معمولاً هم این اتفاق به‌عنوان یک موفقیت معرفی می‌شود.
اما واقعاً همیشه این‌طور است؟
اگر مؤسسه توانسته افراد محروم بیشتری را شناسایی کند و به آن‌ها خدمات برساند، این رشد ارزشمند است. ولی اگر هدف مؤسسه توانمندسازی خانواده‌ها باشد، یک شاخص مهم دیگر هم وجود دارد: چند خانواده توانسته‌اند از وابستگی به کمک مستمر فاصله بگیرند؟
فرض کنید خیریه‌ای به جای افزایش تعداد مددجویان از هزار نفر به دو هزار نفر، بتواند به دویست خانواده کمک کند که به درآمد پایداری برسند و دیگر به حمایت مالی همیشگی نیاز نداشته باشند.
آیا این اتفاق نباید به اندازه جذب مددجوی جدید مورد توجه قرار بگیرد؟
البته در بعضی فعالیت‌ها، مانند نگهداری از سالمندان یا مراقبت از افراد دارای نیازهای حمایتی دائمی، هدف این نیست که حمایت قطع شود. اتفاقاً ارائه خدمات مستمر و باکیفیت، بخش مهمی از مأموریت مؤسسه است. پس مسئله، کم یا زیاد شدن تعداد مددجویان نیست.
مسئله این است که آیا داریم به هدفی که برای آن شکل گرفته‌ایم نزدیک‌تر می‌شویم؟
چرا فقط آدم‌هایی را نشان می‌دهیم که موفق شده‌اند؟
یکی از چیزهایی که در روایت فعالیت‌های خیریه زیاد می‌بینیم، داستان‌های موفقیت است.
جوانی که با حمایت یک مؤسسه کسب‌وکار راه انداخته، دانش‌آموزی که به دانشگاه رسیده یا خانواده‌ای که توانسته از یک بحران عبور کند. این داستان‌ها واقعاً امیدبخش‌اند. دیدن اینکه کمک ما توانسته زندگی یک نفر را تغییر دهد، انگیزه ادامه دادن ایجاد می‌کند.
اما گاهی با خودم فکر می‌کنم آدم‌هایی که موفق نشدند، کجای این روایت هستند؟
فرض کنید یک برنامه اشتغال‌زایی با هزار نفر شروع شده و صد نفر توانسته‌اند به شغل پایدار برسند. اگر فقط داستان آن صد نفر را تعریف کنیم، ممکن است مخاطب تصور کند برنامه تقریباً برای همه موفق بوده است.
اما نهصد نفر دیگر چه شدند؟
شاید بعضی‌ها دوره را نیمه‌کاره رها کرده‌اند. شاید بازار کار برایشان مناسب نبوده. شاید آموزش‌ها با نیاز واقعی آن‌ها تفاوت داشته یا شاید برنامه از ابتدا درست طراحی نشده است. بدون دانستن وضعیت همه شرکت‌کنندگان، تصویر کاملی از موفقیت نداریم. جالب است که این مسئله حتی در دنیای پژوهش‌های علمی هم دیده می‌شود.
در مقاله‌ای با عنوان «سوگیری انتشار در علوم اجتماعی؛ گشودن کشوی پرونده‌های منتشرنشده»، سرنوشت ۲۲۱ مطالعه علوم اجتماعی بررسی شده است. نتیجه نشان می‌دهد مطالعات دارای یافته‌های قوی، بیشتر از مطالعات بدون نتیجه معنادار منتشر می‌شوند.
یعنی حتی در علم هم گاهی نتایج مثبت بیشتر از نتایج ناموفق به چشم می‌آیند. البته این تحقیق درباره عملکرد خیریه‌ها نیست، اما ما را به فکر می‌اندازد.
وقتی فقط موفقیت‌ها را می‌بینیم، چقدر ممکن است تصویرمان از واقعیت با آنچه اتفاق افتاده تفاوت داشته باشد؟
شاید لازم باشد درباره شکست‌ها هم حرف بزنیم
بیایید یک لحظه خودمان را جای مدیر یک خیریه بگذاریم. مردم به ما اعتماد کرده‌اند و پول و وقتشان را در اختیارمان گذاشته‌اند. حالا یک برنامه به نتیجه‌ای که انتظار داشتیم نرسیده است.
آیا راحت می‌توانیم این موضوع را منتشر کنیم؟ احتمالاً نه.
ممکن است نگران باشیم حامیان ناراحت شوند، اعتمادشان کم شود یا تصور کنند منابع را درست مدیریت نکرده‌ایم.
اما اگر درباره شکست‌ها حرف نزنیم، چطور قرار است از آن‌ها یاد بگیریم؟
فرض کنید یک خیریه برنامه‌ای برای ایجاد کسب‌وکارهای خانگی اجرا کرده، اما بعد از یک سال متوجه شده بیشتر کسب‌وکارها به دلیل نبود بازار فروش تعطیل شده‌اند. اگر این تجربه را پنهان کند، ممکن است خودش یا مؤسسات دیگر دوباره همان مسیر را بروند. ولی اگر صادقانه توضیح دهد چه اتفاقی افتاده، چرا برنامه به نتیجه نرسیده و برای اصلاح آن چه تصمیمی گرفته، تجربه ارزشمندی در اختیار دیگران قرار می‌دهد.
به نظرم باید کمی نگاهمان را به شکست تغییر دهیم. قرار نیست هر برنامه‌ای موفق شود. مسائل اجتماعی پیچیده‌تر از آن هستند که همیشه بتوانیم نتیجه‌شان را پیش‌بینی کنیم. اما می‌توانیم انتظار داشته باشیم که مؤسسات درباره نتیجه کارشان صادق باشند و از تجربه‌ها استفاده کنند.
گاهی گزارش صادقانه یک شکست، از نمایش چند موفقیت، برای آینده فعالیت‌های اجتماعی مفیدتر است.
خیریه باید به حامی پاسخ بدهد یا مددجو؟
در مقاله‌ای با عنوان «پاسخ‌گویی در عمل؛ سازوکارهای پاسخ‌گویی سازمان‌های غیردولتی»، به موضوعی اشاره شده که به نظرم کمتر درباره آن صحبت می‌کنیم.
این مقاله توضیح می‌دهد که سازوکارهای پاسخ‌گویی سازمان‌های غیردولتی معمولاً بیشتر بر پاسخ‌گویی به تأمین‌کنندگان مالی متمرکز بوده‌اند تا پاسخ‌گویی به افرادی که خدمات را دریافت می‌کنند.
این تفاوت مهمی است. ما معمولاً از خیریه می‌پرسیم پول‌ها را کجا خرج کرده‌اید؟ چند نفر کمک گرفته‌اند؟ چقدر هزینه شده است؟
اما کمتر می‌پرسیم مددجویان درباره خدمات چه نظری دارند.
آیا کمک‌هایی که دریافت کرده‌اند واقعاً متناسب با نیازشان بوده است؟
آیا خودشان در تصمیم‌گیری درباره نوع حمایت نقش داشته‌اند؟
آیا این کمک‌ها به حفظ استقلال و کرامتشان کمک کرده یا فقط یک نیاز کوتاه‌مدت را پاسخ داده است؟
گاهی ممکن است یک برنامه از نگاه مدیران و حامیان بسیار موفق باشد، اما مددجویان تجربه متفاوتی داشته باشند. شاید لازم باشد وقتی از شفافیت خیریه‌ها حرف می‌زنیم، فقط به گزارش مالی فکر نکنیم.
شفافیت یعنی درباره کیفیت خدمات، نتایج واقعی و حتی تجربه کسانی که کمک دریافت کرده‌اند هم اطلاعات داشته باشیم.
وقتی بزرگ‌تر شدن خیریه خودش به هدف تبدیل می‌شود
یک سؤال دیگر هم هست که شاید کمی حساس باشد.
اگر همیشه موفقیت یک خیریه را با تعداد مددجویان، مراکز و میزان پول جمع‌آوری‌شده بسنجیم، آیا ممکن است خودِ بزرگ‌تر شدن مؤسسه به هدف تبدیل شود؟
مثلاً مؤسسه‌ای که می‌تواند با اصلاح روش‌های فعلی، خدمات بهتری ارائه کند، شاید ترجیح دهد مرکز جدیدی افتتاح کند؛ چون افتتاح مرکز جدید بیشتر دیده می‌شود. یا ممکن است جذب منابع مالی بیشتر، آن‌قدر در اولویت قرار بگیرد که زمان کمتری برای بررسی کیفیت مداخلات باقی بماند. این اتفاق‌ها را نباید به همه مؤسسات تعمیم داد. بسیاری از خیریه‌ها با دقت و مسئولیت‌پذیری فراوان کار می‌کنند. اما وجود این احتمال کافی است که درباره شاخص‌های موفقیت بیشتر فکر کنیم. بالاخره قرار بوده سازمان‌ها بزرگ شوند تا مسائل اجتماعی را بهتر حل کنند، نه اینکه حل مسائل اجتماعی بهانه‌ای برای بزرگ‌تر شدن سازمان‌ها شود.
چطور بهتر کمک کنیم؟
شاید پاسخ خیلی پیچیده نباشد.کافی است در کنار آمار معمول، چند سؤال دیگر هم به گزارش‌های عملکرد اضافه کنیم.
اگر بسته غذایی توزیع کرده‌ایم، بررسی کنیم این حمایت چه نیازی را پاسخ داده و آیا گروه‌های نیازمندتر را پوشش داده‌ایم.
اگر آموزش داده‌ایم، ببینیم افراد بعد از آموزش چه کرده‌اند.
اگر وام اشتغال پرداخت کرده‌ایم، مدتی بعد بررسی کنیم چند کسب‌وکار همچنان فعال‌اند.
اگر به خانواده‌ای کمک کرده‌ایم، از خود خانواده هم بپرسیم کیفیت حمایت را چگونه تجربه کرده است.
و اگر برنامه‌ای به نتیجه نرسیده، بدون پنهان‌کاری توضیح دهیم چه چیزی یاد گرفته‌ایم.
البته همیشه نمی‌توان با قطعیت گفت تغییر زندگی یک فرد نتیجه مستقیم فعالیت یک خیریه بوده است. شرایط اقتصادی، خانواده، جامعه و عوامل دیگر هم نقش دارند.
اما همین که تلاش کنیم نتیجه واقعی فعالیت‌ها را بشناسیم، یک قدم مهم است.
شاید وقت آن رسیده سؤال‌هایمان را عوض کنیم
قصد از این حرف‌ها کم‌ارزش کردن فعالیت خیریه نیست.
کمک به یک خانواده در روزهای سخت، تأمین داروی یک بیمار یا فراهم کردن غذای کسی که به آن نیاز دارد، می‌تواند ارزشمند و حتی حیاتی باشد؛ حتی اگر هیچ‌وقت به یک تغییر بلندمدت اقتصادی منجر نشود.
موضوع این است که هر فعالیت را با هدف واقعی خودش بسنجیم و درباره نتیجه آن صادق باشیم. شاید بهتر باشد در کنار سؤال «چقدر کمک جمع کردید؟» بپرسیم «با این منابع چه تغییری ایجاد کردید؟»
در کنار «چند نفر مددجو دارید؟» بپرسیم «شرایط زندگی آن‌ها چه تغییری کرده است؟» و در کنار «چه موفقیت‌هایی داشته‌اید؟» بپرسیم «کدام کارها نتیجه نداد و از آن‌ها چه یاد گرفتید؟»
شاید روزی در گزارش سالانه یک خیریه، بخشی با عنوان «کارهایی که امسال موفق نشدیم انجام دهیم» ببینیم. نه برای اینکه کسی را سرزنش کنیم، بلکه برای اینکه دفعه بعد بهتر عمل کنیم.
به نظرم آن روز، یک قدم به فعالیت اجتماعی حرفه‌ای‌تر نزدیک شده‌ایم.
چون در نهایت، قرار نیست فقط تعداد آدم‌هایی را که به آن‌ها کمک کرده‌ایم بشماریم؛ قرار است بفهمیم کمک‌هایمان چه اثری در زندگی‌شان گذاشته است.
یادداشت از
مجید ولی محمدی
متخصص توسعه و نوآوری در خیریه ها
منابع برای مطالعه بیشتر
• اثربخشی سازمان‌های غیرانتفاعی؛ بررسی بهترین شیوه‌ها — ۲۰۱۵
• چه اثری؟ چارچوبی برای سنجش مقیاس و دامنه عملکرد اجتماعی — ۲۰۱۴
• سوگیری انتشار در علوم اجتماعی؛ گشودن کشوی پرونده‌های منتشرنشده — ۲۰۱۴
• پاسخ‌گویی در عمل؛ سازوکارهای پاسخ‌گویی سازمان‌های غیردولتی — ۲۰۰۳