حل آشفتگی نرم‌افزاری با یک دستیار هوشمند در خیریه‌ای ۱۴۵ ساله

 به گزارش پایگاه خبری تحلیلی خیر ایران، یک سازمان خیریه استرالیایی به نام ارتش نجات (The Salvation Army) برای رفع مشکلات نیروی انسانی و تسهیل ارائهٔ خدماتش به مددجویان، از یک رویکرد نوین مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده کرده است. ارتش نجات استرالیا با بهره‌مندی از ۱۰ هزار کارمند و ۲۰ هزار داوطلب، از طریق شبکه‌ای متشکل از بیش از ۴۰۰ مرکز و ۲ هزار خدمت در حوزه‌های مختلف از جمله بی‌خانمانی، خشونت خانگی، حمایت از جوانان، توانبخشی اعتیاد و کمک‌های مالی اضطراری، به اقشار مختلف جامعه خدمت‌رسانی می‌کند. 

 با وجود این دستاوردهای چشمگیر، پشت صحنهٔ عملیات گستردهٔ بشردوستانهٔ ارتش نجات استرالیا، چالش جدی فراروی کارکنان قرار داشت. مددکاری که پای میز مشاوره با فردی مواجه می‌شود که به مسکن فوری، حمایت از خشونت خانگی و کمک‌های غذایی اضطراری نیاز دارد، باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن تصمیم‌گیری و اقدام نماید. با این حال، او برای یافتن یک فرم ساده یا یک خط‌مشی مشخص، ناچار بود میان چندین نرم‌افزار و سامانهٔ مجزا سرگردان شود.

 میعاد کروز، مدیر ارشد فناوری اطلاعات ارتش نجات استرالیا، این الگوی ناکارآمد را در سراسر سازمان مشاهده می‌کرد. به‌بیان دقیق‌تر، هرچه کارکنان انرژی بیشتری صرف رمزگشایی از سیستم‌ها می‌کردند، ظرفیت کمتری برای رسیدگی به مراجعانی که در مقابلشان نشسته بودند، داشتند. در سازمانی با ۱۴۵ سال سابقه، این پدیده که به «تورم نرم‌افزاری» (Software Sprawl) موسوم است، به‌مرور به سدی جدی در برابر اثربخشی نیروی انسانی تبدیل شده بود.

دستیار هوشمند؛ راه‌حلی در دل معماری فناوری

 ارتش نجات استرالیا برای حل این معضل، رویکردی نوین در پیش گرفت. به‌جای بازطراحی کل سیستم‌های سازمان، یک دستیار هوشمند با نام «گُلدِی» (Goldie) را به‌عنوان «دریچهٔ ورودی واحد» (Front Door) به معماری فناوری سازمان افزود. «گُلدِی» در اصل یک نرم‌افزار هوشمند (پلتفرم مبتنی بر هوش مصنوعی) است که از طریق یک رابط مکالمه‌ای (چت‌بات) در دسترس کاربران قرار می‌گیرد. به عبارت فنی‌تر، در لایهٔ زیرساخت، گُلدِی یک پلتفرم نرم‌افزاری است که روی موتور هوش مصنوعی «مووورکس» (Moveworks) ساخته شده و با سیستم‌هایی مثل «سرویس‌نو» و «مایکروسافت تیمز» یکپارچه شده است. در لایهٔ کاربری، گُلدِی مانند یک ربات مکالمه‌گر (چت‌بات) عمل می‌کند که کارمندان می‌توانند سؤال‌های روزمره‌شان را به زبان ساده با آن در میان بگذارند.

 به‌بیان دقیق‌تر، گُلدِی یک «دستیار هوشمند نرم‌افزاری» است که هوش مصنوعی را در پس‌زمینهٔ یک چت‌بات ساده پنهان کرده است. این دستیار به کارمندان امکان می‌دهد تا سؤال‌های روزمرهٔ خود را به زبان ساده و محاوره‌ای مطرح کنند. در پشت صحنه، یک موتور هوشمند درخواست را مسیریابی می‌کند، دانش تأییدشده را بازیابی می‌نماید و کارهای تکراری را به‌طور خودکار انجام می‌دهد. حاصل کار، تبدیل مجموعه‌ای از نرم‌افزارهای پراکنده و دشوار به یک مکالمهٔ ساده بر روی گوشی همراه یا رایانه است.

یکی از نکات کلیدی این پروژه، روش معرفی غیراجباری آن بود. تیم اجرایی گُلدِی را به‌عنوان «یک عضو جدید و مفید تیم» معرفی کرد و از کارکنان خواست که با ارائهٔ بازخورد و تصحیح پاسخ‌های ناقص، در بهبود آن مشارکت کنند. این روش باعث شد تیم‌های منطقه‌ای پیش از راه‌اندازی سراسری، سؤال‌های کلیدی را آزمایش کنند و تقاضا برای استفاده از گُلدِی به‌صورت خودجوش ایجاد شود، بدون اینکه نیازی به دستور اجباری باشد.

حمایت از حریم خصوصی مددجویان

 با توجه به حساسیت داده‌های افراد آسیب‌پذیر، تیم فنی ارتش نجات پیش از هر اقدامی، چهارچوب وظایف گُلدِی را مشخص کرد. این دستیار صرفاً به‌عنوان یک ابزار پشتیبانی داخلی تعریف شد و هرگز اجازه نداشت که به گزارش‌های حساس و محرمانهٔ مددجویان دسترسی پیدا کند یا آن‌ها را تولید نماید. گُلدِی تنها در یافتن سیاست‌ها، فرم‌ها و پاسخ‌های عملیاتی به کارکنان کمک می‌کرد و کنترل دسترسی دقیقی نیز با ابزارهای امنیتی پیاده‌سازی شد تا اطلاعات شخصی و حقوقی در معرض دید کاربران غیرمجاز قرار نگیرد.

پس از چهار ماه دورهٔ آزمایشی و نه ماه استفادهٔ گسترده، این دستیار هوشمند عملکردی چشمگیر به جای گذاشت. گُلدِی میزبان ۲۲,۰۰۰ مکالمه با کارکنان بود و نزدیک به ۹۰ درصد از درخواست‌های پشتیبانی فنی داخلی را بدون نیاز به کارشناس انسانی حل کرد. این سیستم بیش از ۵,۰۰۰ ساعت توان مولد را به کارکنان بازگرداند که از این میزان، ۳,۰۰۰ ساعت به مددکاران خط مقدم اختصاص داشت. همچنین فرایند تأیید دستی که پیش‌تر ۶ روز زمان می‌برد، به‌طور کامل حذف شد و ارجاع مجدد درخواست‌ها که ۴ روز تأخیر ایجاد می‌کرد، به یک لایهٔ خودکار تبدیل گردید.

دستاوردی فراتر از کاهش هزینه‌ها

 دستاورد ارتش نجات استرالیا، صرفاً به کاهش هزینه‌های فناوری یا تسریع امور اداری محدود نمی‌شود. دستاورد اصلی، زدودن «مه نرم‌افزاری» (Software Fog) بود که میان مددکار و مددجو فاصله می‌انداخت.

 در سازمانی که ذات کارش «انسانی» و «بی‌واسطه» است، فناوری زمانی موفق محسوب می‌شود که بتواند چنان آرام و بی‌صدا عمل کند که نیروی انسانی را برای انجام وظیفهٔ اصلی خود آزاد بگذارد. گُلدِی به‌خوبی نشان داد که در عصر هوش مصنوعی، موفق‌ترین پروژه‌های فناورانه در حوزهٔ خیریه، آنهایی نیستند که فناوری تازه را به رخ می‌کشند، بلکه آنهایی هستند که به‌قدری در پشت صحنه عمل می‌کنند که انسان‌ها بتوانند همچنان در کانون توجه باقی بمانند.

 پروژهٔ «گُلدِی» در ارتش نجات استرالیا، مصداق بارز این رویکرد است و اثبات می‌کند که هوش مصنوعی، زمانی در خدمت انسانیت قرار می‌گیرد که بتواند خود را از سر راه انسان‌ها کنار بزند و آنان را برای انجام کاری که در آن بهترین‌اند – یعنی همدلی، مراقبت و خدمت بی‌واسطه به همنوع – آزاد بگذارد.

سازمان خیریه ارتش نجات (The Salvation Army)

 این سازمان در سال ۱۸۶۵ توسط ویلیام و کاترین بوت در محله‌های فقیرنشین شرق لندن بنیان‌گذاری شد. جنبشی که بعدها به یکی از بزرگترین و شناخته‌شده‌ترین سازمان‌های خیریه و کلیسایی جهان تبدیل گردید، فعالیت خود را با شعار «سوپ، صابون و رستگاری» آغاز کرد و از همان ابتدا بر تلفیق مراقبت‌های روحانی با خدمات عملی اجتماعی تأکید داشت.

 ارتش نجات فعالیت خود را در استرالیا از سال ۱۸۸۰ با برگزاری یک مراسم کلیسایی در پارک آدلاید آغاز نمود. با این حال، نقطهٔ عطف تاریخ این سازمان در استرالیا، سال ۱۸۸۳ محسوب می‌شود؛ زمانی که «تیپ دروازهٔ زندان» (Prison Gate Brigade) در شهر ملبورن راه‌اندازی شد تا به مردانی که از زندان آزاد می‌شدند، سرپناه و شغل ارائه دهد. این برنامه، نخستین برنامهٔ اجتماعی ارتش نجات در سطح جهانی به شمار می‌رود. از آن زمان تاکنون، ارتش نجات استرالیا به یکی از بزرگترین و معتبرترین نهادهای خدمات اجتماعی در این کشور تبدیل شده است.

منابع:

• iTnews Asia

• The Salvation Army Australia